La France est devenue un des champions de l’outsourcing. Un renversement de situation surprenant pour une contrée historiquement en retard dans ce domaine. Un effet de la crise ?

Maîtrise des coûts oblige, l’outsourcing a le vent en poupe. Dans ce domaine, les États-Unis ont été des précurseurs. Ils sont toutefois maintenant dépassés par les pays européens, dont la France. C’est ce qui ressort d’une nouvelle étude menée par Forrester.

Premier constat, près de 45 % des entreprises françaises ont externalisé leurs services de help desk. C’est plus qu’en Allemagne (40 %), aux États-Unis (30 %) ou au Royaume-Uni (30 %). Pour les interventions sur site, l’outsourcing est également très populaire : il est adopté par 45 % des entreprises en Allemagne, 30 % en France, 25 % au Royaume-Uni et seulement 20 % aux États-Unis. Ces derniers sont encore plus en retrait lorsqu’il s’agit d’externaliser les services de management du poste de travail. Ainsi, seuls 15 % des professionnels américains utilisent ce procédé, contre 25 % au Royaume-Uni et 30 % en Allemagne ou en France.

L’outsourcing des services de gestion n’est pas le seul domaine où l’Europe est en avance sur les États-Unis. L’étude de Forrester montre ainsi que plus de 30 % des entreprises européennes utilisent ou prévoient d’utiliser des services SaaS, PaaS ou IaaS. Ce taux est de seulement 26 % aux États-Unis. Dans ce domaine aussi, l’Europe fait preuve d’une certaine modernité.

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En cette fin d’année, voici les 5 articles que vous avez le plus appréciés en 2009. Découvrez ou redécouvrez les nouveautés, analyses et études qui vous ont le plus marqués :

1. Louer des chèvres, ce n’est pas du Green IT !

2. Comment envoyer un fichier de 2Go ?

3. Qui veut la peau de Microsoft ?

4. Le Cloud s’organise

5. Offre CRM Today : Microsoft Dynamics CRM en mode hébergé

Si l’intérêt du cloud computing n’est plus à démontrer pour les acteurs de cet écosystème, il n’en est rien pour la myriade d’autres entreprises. Comme tout un chacun, elles seront sans nul doute impactées, tôt ou tard, par la révolution (évolution ?) en marche. Mais il faut dire que le concept est récent, et les inquiétudes vont souvent de pair avec la nouveauté (autant que la curiosité d’ailleurs, ce qui est plutôt une bonne chose).

L’union fait la force

Certaines sociétés, ayant parfaitement intégré ce phénomène, ont décidé d’agir pour accélérer le processus à l’oeuvre. Ainsi vient d’être créé l’ECBC (pour Enterprise Cloud Buyers Council), sorte de club des géants qui vise à promouvoir le concept de cloud computing et ses bénéfices. ITR Manager a publié un article à ce sujet le 9 décembre : Les acteurs du cloud computing tiennent conseil. Ce groupe est notamment composé de Microsoft, HP, IBM, Cisco, AT&T, etc. Face à la méfiance des utilisateurs et des décideurs quant au nuage (probablement du à son immatérialité et à son intangibilité), ces acteurs ont donc décidé de s’unir pour démontrer que la sécurité est et restera au rendez-vous, et que des offres sérieuses existent déjà.

“En août 2008, IDC relevait que la sécurité est vécue comme une question déterminante pour 74,6 % des entreprises nord-américaines s’intéressant au Cloud Computing. En effet, cette technologie soulève de nombreuses questions en termes de sécurité à commencer par :

• la confidentialité : qui dispose des accès administrateur ? Quel recours en cas de faille de sécurité ?
• l’intégrité : les données peuvent-elles être altérées ?
• la disponibilité.” (extrait de Etat de l’art – Cloud Computing)

Des entreprises qui s’unissent ? Pas uniquement.

En octobre dernier était annoncée la naissance d’une organisation européenne, issue de la collaboration d’hommes et de femmes partageant cette même vision. L’EuroCloud, composée notamment de l’ancien ASP Forum, qui devient de fait l’EuroCloud, est une communauté qui se donne comme objectif, parmi d’autres, “de renforcer le positionnement du cloud auprès des commissions gouvernementales en leur démontrant les opportunités en termes d’investissement offertes par le cloud” (voir le communiqué de presse). Le pas est franchi, le cloud computing a désormais son lobby !

Contexte :

NextApplication édite la suite logicielle eLink, gamme de solutions de travail collaboratif et de gestion des relations. En plus de la solution collaborative standard eLink, la société propose un écosystème de solutions Intranet métier (RH, Finance, CRM, etc.)

Environnement initial :

Avant de proposer eLink en mode SaaS, NextApplication installait systématiquement sa suite chez le client. François Thomas, Directeur des Opérations chez NextApplication, explique la genèse d’eLink : « C’est un écosystème nativement développé pour le Web. Au choix du client, en fonction de ses besoins ou de ses ressources, il est installé “on premise” ou hébergé chez notre partenaire Global SP. Mais quoi qu’il arrive, il est accessible via une connexion Internet sécurisée. »

Motivations pour MySaaS :

« Le mode hébergé nous permet d’ajouter une corde à notre arc en proposant quelque chose de différent à nos clients. Pour ces derniers, la motivation pour l’accès Web est principalement de deux ordres : le prix, qui après calcul du TCO s’avère souvent intéressant, et la simplicité, car la structure est parfois trop petite pour se permettre d’administrer ses propres infrastructures », précise François Thomas, avant d’ajouter : « Par ailleurs les délais de mise en oeuvre sont plus courts en mode SaaS, et cette offre nous permet de nous adapter au mieux aux projets de nos clients. »

Retour d’expérience :

« Qu’ils souhaitent un serveur dédié ou mutualisé, nous pouvons désormais répondre à toutes les demandes de nos clients », raconte François Thomas, « ajoutez à cela la performance, la disponibilité, la simplicité… les arguments sont connus », poursuit-il. Et à la question « Pourquoi Global SP ? », il répond : « La taille de la structure nous a tout de suite séduite : elle permet à Global SP d’allier qualité de service, professionnalisme et réactivité. Et puis la relation commerciale a toujours été agréable, ce qui n’est pas négligeable ! »

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Contexte :

Daiichi Sankyo France est une filiale de la holding Daiichi Sankyo, numéro 2 de l’industrie pharmaceutique japonaise. La filiale française est chargée de la commercialisation des médicaments.

Environnement initial :

La filiale française de Daiichi Sankyo utilisait auparavant un serveur Exchange que ses propres équipes administraient en interne. Ayant à déplorer de nombreuses contraintes techniques, Camus Adjovi cherchait un service à haute disponibilité : « au fur et à mesure que la société grandissait, nous n’avions ni les moyens humains pour administrer correctement le serveur, ni les moyens financiers pour assurer la redondance du système. En cas de panne, nous étions totalement bloqués », se souvient le Responsable Informatique.

Motivations pour Hosted Exchange :

« Après un rapide comparatif, nous avons jugé que la solution la plus économique pour nous serait le mode hébergé. Moins de dépenses, mais aussi moins de contraintes, car la maintenance est assurée par Global SP. Que demander de mieux ? », explique Camus Adjovi. « Par ailleurs pouvoir accéder n’importe où à sa boîte mail par le biais du web est un vrai plus. Enfin une entreprise qui affiche des taux de croissance à deux chiffres et recrute donc massivement doit pouvoir être flexible. », ajoute-t-il

Retour d’expérience :

Au quotidien, les équipes de Camus Adjovi ont gagné beaucoup de temps grâce à Hosted Exchange, et peuvent ainsi se consacrer à d’autres activités : « Nous n’avons plus à nous soucier de surveiller la disponibilité du serveur, ni tout un tas d’autres indicateurs qui ne donnent aucune valeur ajoutée à notre activité. » Capacités de stockage accrues, accès web, gains de temps et économies d’argent… les bénéfices sont nombreux pour cette entreprise.

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Contexte :

La Mairie de Fouesnant, en tant que collectivité locale, se charge de délivrer des services à ses administrés, dans des domaines aussi variés que la petite enfance, le sport, le transport, l’emploi, la culture et bien d’autres. Elle compte 60 utilisateurs de la
solution Hosted Exchange, pour une ville d’environ 10.000 âmes.

Environnement initial :

La Mairie de Fouesnant possédait initialement des boites aux lettres POP fournies par Oleane. Ce service n’offrait que des fonctionnalités basiques d’envoi et de réception d’emails, et celles-ci étaient devenues trop limitées. « Les utilisateurs n’étaient aucunement satisfaits par ce produit, et nous ressentions chaque jour un besoin croissant de fonctions collaboratives. Des outils existent qui remplissent parfaitement ce rôle, il serait dommage de s’en priver, car ils facilitent réellement le travail au quotidien », confie Fabien Folgoas, Responsable Informatique et utilisateur de Hosted Exchange.

Motivations pour Hosted Exchange :

La Mairie souhaitait permettre à certains de ses employés d’accéder à leurs emails depuis leur Smartphones et Pocket PC. Fabien Folgoas, précise : « Je ne souhaitais pas passer une journée par semaine à administrer un serveur Exchange, il me fallait donc un outil simple d’utilisation. Je l’ai trouvé avec Hosted Exchange, car Global SP a développé sa propre interface d’administration, PEGASE, qui permet de créer ou modifier des comptes utilisateur, d’ajouter des options, etc. »

Retour d’expérience :

Au travers de l’offre Hosted Exchange de Global SP, les employés utilisent principalement les fonctions de partage de calendrier et accèdent à leurs emails depuis leurs terminaux Windows Mobile. L’interface d’administration PEGASE mise à disposition par Global SP permet au Responsable Informatique de gérer aisément les différents attributs de la messagerie, qui termine d’ailleurs en ajoutant : « C’est un outil vraiment pratique pour mon travail ! »

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Contexte :

Meilleurtaux.com est le 1er courtier immobilier français avec une centaine de partenaires bancaires et d’agences en France, en majorité franchisées. La société compte 1.200 collaborateurs.

Environnement initial :

Le site Meilleurtaux.com permet à ses clients de prendre rendez-vous avec des conseillers financiers qui utilisent Hermes.NET. « Les rendez-vous étaient ensuite ajoutés manuellement dans les agendas des conseillers, opération très fastidieuse qu’ils réalisaient eux-mêmes. La communication entre ce logiciel et le système de messagerie devait impérativement être améliorée », raconte Jean-Michel Mougeolle, DSI de Meilleurtaux.com. « Par ailleurs nous avions à l’époque un serveur Linux en interne et des boites POP. Rien à voir avec la solution Hosted Exchange, puisque par exemple nous ne pouvions pas partager nos calendriers », ajoute-t-il.

Motivations pour Hosted Exchange :

« Quand nous avons choisi de passer à une solution hébergée, les principales motivations étaient simples : ne pas surcharger le Service Informatique avec des tâches d’administration fastidieuses, et surtout disposer d’un système centralisé entre toutes nos agences », explique le DSI de Meilleurtaux.com. « Deuxième problème : les téléprospecteurs prenaient des rendez-vous pour les conseillers en agence grâce au logiciel Hermes.NET, et ces derniers les ajoutaient dans leur propre Outlook. Vous imaginez la perte de temps ! Hosted Exchange permettait cet interfaçage entre les deux solutions, nous l’avons donc fait développer. »

Retour d’expérience :

Aujourd’hui, grâce au lien créé entre les deux solutions Hermes. NET et Hosted Exchange, les gains de temps réalisés sont considérables : « les téléprospecteurs utilisent toujours la même solution, mais les rendez-vous sont automatiquement ajoutés dans le calendrier des conseillers en agence, grâce à un mécanisme applicatif non intrusif permettant de requêter le serveur Exchange. Ceux-ci n’ont donc plus à les importer manuellement », témoigne Jean-Michel Mougeolle. Puis il ajoute, en guise de conclusion : « et je ne vous parle même pas des avantages de la solution hébergée pour nous, informaticiens… un vrai bonheur ! »

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Contexte :

La société TEMIS est un éditeur de logiciel spécialisé dans le Text Mining. 50 collaborateurs composent les équipes de TEMIS France réparties entre Paris, où se trouve le siège social, et Grenoble. Des filiales sont également présentes en Allemagne et
aux Etats-Unis.

Environnement initial :

A l’origine, la société TEMIS France avait adopté une solution POP fournie gratuitement par leur fournisseur d’accès Internet. « Désirant accéder à des fonctionnalités collaboratives plus avancées, nous avons ensuite opté pour l’achat d’un serveur Microsoft Exchange administré en interne, avant de passer finalement à une solution de messagerie externalisée, à savoir Hosted Exchange », rappelle Thomas Gibert, Responsable Informatique de la société.

Motivations pour Hosted Exchange :

Thomas Gibert, expose les principales raisons qui ont motivé leur choix : « Nous avions un réel manque de ressources humaines et financières pour administrer nous-mêmes le serveur Microsoft Exchange, et il nous fallait donc trouver rapidement une solution alternative. Rappelons par ailleurs que nous n’étions qu’en 2006, à ce moment-là opter pour une solution de messagerie externalisée n’était pas si évident, mais nous avons rapidement été convaincus du professionnalisme et du sérieux de Global SP, alors nous avons sauté le pas. »

Retour d’expérience :

Les utilisateurs de Temis France se sont bien appropriés les différents outils liés à Hosted Exchange, la fonction partage de calendrier arrivant en tête. Thomas Gibert précise : « Chacun se retrouve dans cette solution : les équipes informatiques ont cessé de passer des heures à assurer le service, et les utilisateurs n’ont plus à souffrir des difficultés que l’on peut rencontrer en interne, liées à l’administration et à la maintenance d’un serveur. Certains d’entre nous accèdent même à leurs emails depuis des Smartphones Windows Mobile. »

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Contexte :

Viveo est une société spécialisée dans l’informatique stratégique pour l’assurance, la banque et l’entreprise. La société compte 500 utilisateurs de messagerie.

Environnement initial :

La société Viveo utilisait auparavant un serveur Microsoft Exchange en interne mais cette solution ne leur paraissait plus suffisamment sécurisée, comme le précise Michel Wanner, DSI de Viveo : « Nous savons par exemple qu’en disposant d’un serveur de messagerie en interne, nous courons le risque qu’un problème survienne sur le serveur pendant le week-end et que celui-ci ne soit pas résolu sur le champ. » Dans un premier temps, Viveo avait décidé de faire héberger son propre serveur Microsoft Exchange chez Global SP mais le serveur s’est rapidement avéré obsolète. La société a donc décidé de réaliser un benchmark afin de déterminer la solution la plus appropriée.

Motivations pour Hosted Exchange :

Michel Wanner témoigne des raisons qui ont amené Viveo à choisir la solution Hosted Exchange : « Externaliser sa messagerie représentait pour nous un important gain de sécurité pour nos données et une meilleure maîtrise de notre budget informatique. Nous avons ainsi décidé d’externaliser notre messagerie et parmi toutes les offres trouvées sur Internet, celle de Global SP s’est révélée être à la fois la plus digne de confiance et l’une des moins chères. »

Retour d’expérience :

La société Viveo dispose aujourd’hui de la solution qu’ils ont jugée la plus adéquate. Faire confiance à Global SP en souscrivant un abonnement à Hosted Exchange leur a permis de s’assurer d’une sécurité optimale pour leurs données. « La disponibilité des équipes de Global SP les week-ends et son expertise d’hébergement et d’administration nous ont vraiment séduites. Le choix était le bon », se félicite Michel Wanner.

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Global SP a souhaité donner un éclairage général des enjeux liés au mode SaaS, de l’amont, au moment de la réflexion stratégique, à l’aval, c’est-à-dire jusqu’au lancement de l’offre. Tous les aspects sont abordés, et un livre blanc est dédié à chaque enjeu, à savoir : stratégique, technique, juridique, marketing / force de vente.

Entourée pour cela d’experts reconnus de cette grande tendance logicielle qu’est le Software as a Service, Global SP vous livre le résultat des réflexions, des concertations et d’une expérience partagée par :

• - Hervé Gonay, président fondateur de Smartline Systems
• - Henri-Michel Rozenblum, délégué général l’ASP Forum
• - Arnaud Tessalonikos, Avocat à la Cour, du cabinet Abaque Avocats
• - Jean-Christophe Taunay-Bucalo, Directeur Marketing et Commercial de Global SP

N’hésitez pas à les télécharger !