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Présentation du support utilisateurs

Découvrez le fonctionnement de notre support utilisateurs, de la prise en charge des demandes jusqu’à leur résolution. Christophe Dabo, son responsable, répond à nos questions.

Bonjour Christophe Dabo. Vous êtes le responsable du support utilisateurs chez Global SP. Pouvez-vous nous présenter le support ?
Chez Global SP, le support utilisateurs est constitué de quatre personnes dont un superviseur. Nos techniciens support ont tous un profil technique, ce qui leur permet de résoudre directement les incidents des clients. En effet, ce qui caractérise le support de Global SP, c’est que le niveau 1 et le niveau 2 sont gérés directement par le support. Cela représente un véritable gain de temps pour nos clients qui n’ont pas à passer par différents services et différents interlocuteurs pour obtenir une réponse.
Nous bénéficions également d’une plage horaire assez large, puisque nos clients peuvent nous contacter à partir de 8h jusqu’à 19h, par e-mail ou par téléphone.
De plus, nous travaillons en étroite collaboration avec le service de mise en production qui s’occupe des nouveaux clients ainsi que de divers projets, tels que les demandes de migrations.

Comment les demandes des clients sont-elles prises en charge par le support ?
Lorsque nos techniciens support reçoivent un appel ou un e-mail de la part d’un client, ils sont le plus souvent en mesure de traiter directement la demande. Mais parfois, en raison de sa spécificité, la demande doit être transmise au service d’exploitation. Une fois que les équipes du service d’exploitation ont résolu l’incident, ils font un retour au technicien support en charge du dossier qui peut alors fournir une réponse au client. De cette manière, le technicien support reste l’interlocuteur unique pour le client, de l’émission de la demande jusqu’à sa résolution. Cela permet un meilleur suivi des demandes.
Ce schéma peut cependant être modifié pour les clients VIP. En effet, pour des demandes spécifiques, ils peuvent échanger directement avec le service d’exploitation.

Diriez-vous que le support est une priorité chez Global SP ?
Oui, tout à fait, car il véhicule l’image de notre entreprise. Beaucoup de nos clients ont choisi Global SP pour la qualité du support utilisateurs avant tout ; expertise technique, suivi des demandes, qualité et rapidité des réponses apportées. L’objectif pour nous est donc de conserver ces atouts, mais également de faire évoluer nos services et processus pour augmenter toujours un peu plus la satisfaction de nos clients.

Comment envisagez-vous d’augmenter la satisfaction des clients ?
Depuis peu, nous avons mis en place une enquête de satisfaction auprès des clients qui contactent notre support. Dès lors que leur incident est résolu, nous les invitons à prendre quelques secondes pour remplir un questionnaire et laisser leur avis sur la qualité de la prise en charge de leur demande. Cela nous permet de rester à l’écoute de nos clients pour répondre au mieux à leurs attentes.
Nous avons également refait le site Internet dédié au support pour offrir une meilleure expérience utilisateur à nos clients. Il se veut plus ergonomique et la navigation y est simplifiée. Ainsi, nos clients accèdent plus facilement aux procédures, FAQs et documentations techniques. Il était pour nous important d’avoir un site plus lisible, qui s’inscrive dans les tendances actuelles.
De plus, cette année, nous avons augmenté nos effectifs au support avec des CDI, pour améliorer la qualité et la rapidité de notre support.